Регламент з обробки скарг на сервери клієнтів
Що буд е, якщо прийде скарга на мій сервер?
Коли надходить скарга, клієнту автоматично створюється тікет і надсилається повідомлення. Приблизно через 12 годин, якщо немає реакції, ми знову пишемо клієнту і відправляємо повідомлення.
Ви блокуєте сервери за скарги, що надійшли?
На основі скарги сервер не відключається. Проте він може бути відключений якщо клієнт на скаргу не реагує, і не робить жодних дій для її вирішення. Коли сервер блокується через відсутність реакції за скаргою – це превентивний захід, щоб захистити клієнта від блокування з боку Дата-центру. Якщо сервер блокується за скаргою з боку ДЦ - на розблокування може піти від 12 до 24 годин, при цьому ДЦ не розблокує сервер до тих пір, поки скарга не буде вирішена (вирішувати її доведеться оффлайн) і поки вжиті заходи не будуть описані в рапорті по скарзі.
Скільки часу дається на вирішення скарги?
На вирішення скарги, що надійшла, дається 12 годин. Усього на рішення скарг, як правило, дається 24 години з моменту надходження скарги. Час на рішення скарги може бути скорочено, якщо скарг кілька і немає реакції від клієнта на них, а також у разі серйозних скарг (порнографія, шахрайство тощо).
Що робити, якщо скаргу неможливо вирішити в даний момент?
Якщо клієнт не має можливості оперативно зайнятися проблемою, він може надати доступи до серверу і попросити наших спеціалістів виявити проблему. За результатами роботи наших адміністраторів ми можемо надіслати до ДЦ попередній звіт щодо скарги, який надасть додатковий час для вирішення скарги. Найчастіше без реакції клієнта і інформації з його боку ми не можемо і не маємо права закривати скаргу чи робити відстрочку. Нагадуємо, що ми не маємо доступів до серверу клієнта і наші спеціалісти можуть допомогти з проблемою тільки якщо клієнт надасть доступи.